【経済用語】顧客満足

 

製品に対する購買前の期待と、購買後に知覚された成果とを対比することによって自覚される、心理的状態。製品の有用性が事前の期待を十分に満たすと認識されれば満足につながり、そうでなければ買い手は不満を抱く。

 

現代のマーケティングの基本理念において、顧客満足は企業が目標とすべき重要概念であり、その達成によって企業利益がもたらされるため、企業は常に顧客満足の達成水準を測定する必要がある。

 

その方法としては、製品の購買者や利用者に対するアンケート調査、覆面調査員による調査、消費者窓口や店内のポストを使った顧客からの苦情・提案情報の収集など。顧客満足度を維持するためには、製品の有用性を高めるだけでなく、製品に対する期待水準の管理も不可欠。

 

満足度が成果水準との関係から決まるからといって期待水準を下げれば、そもそも顧客はその製品を購入しない。反対に期待を持たせ過ぎると、高い満足感を抱かせることはそれだけ困難になる。

 

出典:kotobank – 知恵蔵2012

 

 

顧客満足(Customer satisfaction (CS))は、事業会社にとって永遠のテーマ。如何に、顧客同一化できるか?がポイントになる。真面目に事業に取り組めば取り組むほど、“井の中の蛙”になりがちなので。顧客視点での客観視を心掛けないとね^^

 

 

 

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